أفايا تتوقع أبرز توجهات صناعة الاتصالات خلال عام 2010

شهد العالم خلال العالم المنصرم انتشار مفهوم بيئة العمل المرنة بوتيرة متسارعة، الأمر الذي حدا بالشركات إلى اختيار نُظُم اتصالات مرنة تتواءم مع ذلك المفهوم. ومن الأمور التي برزت أيضاً خلال العام المنصرم بداية التوجُّه نحو إدماج الوسائط الاجتماعية في منظومة مراكز بيانات الشركات، الكبيرة والصغيرة، بما يعزِّز رضا العملاء عن الخدمة المقدَّمة وانسيابيتها وتكاملها.

بسبب الظروف الاقتصادية السائدة، سعت شركاتٌ عدَّة إلى نشر حلول الاتصالات المتقاربة، بوتيرة متسارعة، حرصاً منها على تحقيق أفضل عائد على الاستثمار خلال فترة وجيزة. ومع بداية عام 2010 الذي يمثل بداية العقد الثاني من القرن الحادي والعشرين، أعلنت أفايا AVAYA المتخصِّصة في مجال تطبيقات ونُظُم وخدمات اتصالات الأعمال عن توقعاتها التي ترصد من خلالها أبرز عشرة توجهات في صناعة الاتصالات العالمية:

1.تزايد الإقبال على حلول اتصال العملاء الاستباقية: مع تضاؤل تكلفة تقنيات اتصالات مراكز الاتصال وتزايد تقدُّمها، مثل الخدمة الصوتية ونُظُم تمييز الصوت، والوسائط الحيَّة والافتراضية، والرسائل النصية القصيرة، والرسائل الإلكترونية، وحلول الحضور، وتوجيه المكالمات وغيرها الكثير، ستتمكَّن الشركات من نشر تطبيقات مراكز الاتصال ذات الفوائد الجمَّة. ولن يعزِّز ما سبق رضا العملاء وولاءهم للعلامة التجارية فحسب، بل سيمهِّد الطريق أمام الشركات لاقتراح حلول تقنية فائقة ذات تكلفة أعلى، واقتراح حلول ذات صلة بالحلول التي يبدي العملاء اهتماماً بها.

2.مع تلاشي الحدود الفاصلة بين الأجهزة والوسائط، ستتيح عملية تحليل اتصالات الموظفين مرونةً على كافة الصُّعد: ستلتزم الشركات بكافة معايير الخصوصيَّة، بيدَ أنها ستزيد من مراقبتها للمكالمات الهاتفية والرسائل الفورية والرسائل الإلكترونية الخاصَّة بموظفيها على النحو الذي يمكِّنها من التنبؤ باحتياجات وسلوكيات العمل بشكل أفضل. ولتلبية تلك الحاجة، ستوفِّر صناعة الاتصالات اتساقيةً أفضل على امتداد واجهات بَيْنيَّة متعدِّدة الأنماط، سواء عبر أجهزة «آي فونز»، أو الهواتف المعيارية، أو الويب، مع إدارة المنظومة على امتداد الخوادم المحليَّة، ومستودعات البيانات الخاصة وكذلك في البيئة السحابيَة.

3.الوسائط الاجتماعيَّة وتحفيز مراكز البيانات: سيدخل العملاء في المزيد من التفاعلات المؤسسيَّة عبر الوسائط الاجتماعيَّة مثل موقع «فيس بوك» وغيرها. وعليه، ستتوافر تجربةٌ ثريةٌ مبنيةٌ على مفهوم الوسائط المتعدِّدة لأيِّ عميل يملك حاسوباً نقالاً، أو حاسوباً مكتبياً، أو هاتفاً مزوَّداً بتطبيقات تصفُّح الإنترنت عند اتصاله بممثلي مركز البيانات. وبالمقابل، ستهتم أعدادٌ متزايدةٌ من الشركات بسَبْر أغوار الشبكات الاجتماعيَّة واقتناص الفُرَص السانحة بُغية تعزيز ولاء العملاء والارتقاء بمكانة العلامة التجارية، عبر تقديم خدمة أفضل، ومعالجة المسائل الناشئة بالسُّرعة اللازمة وبطريقة مُرْضية، وكذلك عبر الحملات الترويجية للمبيعات.

4.تحجيم إنفاق الشركات على اتصالات الهواتف النقالة: ستضبط حلول الاتصال المبنيَّة على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) نفقات الهواتف النقالة عبر إدماج الخطوط الأرضية واستخدام الشبكة المؤسسية المبنية على بروتوكول الإنترنت (IP) لتوجيه مكالمات الهواتف النقالة الدولية لتتمَّ بتكلفة المكالمات المحلية، الأمر الذي يقلِّل بطريقة جذرية رسوم خدمة التجوال وغيرها.

5.تستفيد مراكز الاتصال من الحلول التحليليَّة الآنية وإعادة هندسية العمليات التكرارية لجعل الأعمال أكثر مرونةً: عبر تتبُّع تفاعل العملاء على امتداد نطاق من الوسائط المتعدِّدة، سيتمكِّن ممثلو مراكز البيانات من اتخاذ قرارات آنية، وبما يسهِّل مواءمة الحلول مع التوجهات الناشئة. ويشمل ذلك كافة الاتصالات الواردة والصادرة، بما في ذلك حوارات العملاء ضمن تطبيقات الخدمة الذاتية وتدريب ممثلي مراكز البيانات، لحظةً بلحظة.

6.تزايد انتشار مفهوم بيئة العمل المرنة مدعوماً بزخم حاجة الشركات إليه: مع استرداد اقتصاد العالم عافيته شيئاً فشيئاً، سيتزايد اعتماد الشركات في أنحاء القارة الأوروبية على ممارسات بيئة العمل البديلة، ونظم الرواتب البديلة بما يمكِّنها من مجاراة متطلبات التوظيف المرنة التي تتغيَّر، في العادة، بسرعة وربما بطريقة مباغتة. ومن الخيارات التي لا محالة منها، كما يبدو، استقطاب موظفين، خلال فترة وجيزة، للعمل كموظفين غير متفرغين لساعات معدودة يومياً، دون توافر مساحة مكتبية كافية. وعلى وجه التحديد، قد يجد الموظفون المتقاعدون فرصةً سانحةً للعمل مرةً أخرى مع اهتمام الشركات بالاستفادة من خبراتهم وتوافريتهم بُغية تعزيز مرونة الأعمال وخدمة العملاء مع نهاية الأزمة الاقتصادية العالمية الراهنة.

7.انتقال حلول الاتصالات الموحَّدة إلى التجربة "ثلاثيَة النقرات"، الأمر الذي يعزِّز معدلات تبنيها. تمثَّلت حلول الاتصال الموحَّدة في أنماط متباينة، الأمر الذي أدى إلى عدم تبنيها بالسُّرعة المتوقعة. وأما في عام 2010، ومع توافر الحلول المبنيَّة على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) وتقنيات إدارتها، ستتمكن الشركات من تطوير ونشر ودعم التطبيقات بسهولة غير مسبوقة. فبثلاث نقرات، وخلال ثلاث ثوان وربما أقل، سيتمكَّن العملاء من النفاذ إلى المزيد من الموارد والتطبيقات باستخدام أيِّ جهاز يختارونه تقريباً.

8.ظهور أول جيل فعَّال من شبكات الاتصالات متعدِّدة المصادر: في ظلِّ اندماج قطاعات رئيسية مختلفة، ستتوافر لأعداد متزايدة من الشركات منظومات اتصالات وتطبيقات بالغة التعقيد ومستمدة من نطاق عريض من الشركات المُصنِّعة، وعليه لن تتمكَّن من تحقيق النقلة النوعية على امتداد شبكاتها بالسهولة المطلوبة إذا ما لبَّت متطلبات التجهيزات المستمدة من شركة مُصنِّعة واحدة لا أكثر. وفي هذا الإطار، ستضمن حلول الاتصال المبنيَّة على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) للعملاء أن تعملَ حلول الاتصال المتباينة والمأخوذة من مصادر مختلفة على نحو فعَّال مع بعضها بعضاً. وعليه، من المتوقع أن يتحقَِّق مفهوم منظومة الاتصالات غير المقيَّدة بعلامة تجارية معينة.

9.الأعباء الثقيلة والمفرطة لن تتسبَّب بمشكلة بعد اليوم: في الوقت الذي تعاني فيها شركات عديدةٌ الأمَرَّين في مواكبة كمية ونوعية نُظُم الاتصالات التي يتعيَّن عليها إدارتها لتسيير أعمالها بالشكل الأمثل، ستمكِّن التقنيات الفائقة الجديدة الشركات حتماً من التحكُّم بكافة التعقيدات المنطوية ومن ثم تحقيق مستويات غير مسبوقة من الأدائية التشغيلية وحصر الإنفاق ضمن أضيق نطاق ممكن.

10.الشركات لن تألوا جهداً للاستفادة من طوابير العملاء المتصلين بمراكز الاتصال: ستعمل الشركات دون كلل أو ملل للارتقاء بإنتاجية كافة أوجه تفاعل العملاء مع مراكز الاتصال. وسينصبُّ جُلُّ اهتمام الشركات في هذا الصَّدد على جعل عملية انتظار العملاء إلى حين إيصالهم بممثِّل خدمة العملاء تجربةً ثريةً أكثر من أيِّ وقت مضى، إذ سيتاح للعملاء خيارات متعدِّدة للاستفادة من فترة الانتظار، بما في ذلك تغيير تراتبية المعاملات قبل الوصول إلى ممثل مركز الاتصال. والنتيجة المتأتية من ذلك هي تعزيز إنتاجية مراكز البيانات وتعزيز رضا العملاء إلى مستويات جديدة.